1. Introducere
Prezentul SLA defineste nivelurile de serviciu garantate de INVENT EVOLUTION S.R.L. catre clientii sai. Se aplica tuturor serviciilor oferite prin platforma Invent Evolution.
Înapoi la pagina principală
Actualizat · 10 Martie 2026 — Versiunea 1.0
Document Legal
Acord privind Nivelul Serviciilor
2. Definitii
- "Disponibilitate" — procentul de timp in care serviciul este operational, calculat lunar.
- "Timp de Raspuns" — intervalul dintre raportarea incidentului si prima confirmare.
- "Incident" — orice eveniment neplanificat care cauzeaza intreruperea sau degradarea serviciului.
- "Mentenanta Planificata" — interventii tehnice programate, comunicate in avans.
- "Timp de Rezolvare" — intervalul pana la restabilirea completa a serviciului.
3. Niveluri de Serviciu Garantate
CICI AI Assistant
99.5% UptimeDisponibilitate
99.5%
Infrastructura
< 5 secunde
Suport
L-V, 08:00-20:00
Include: raspunsuri WhatsApp, chat integrat, procesare mesaje.
Website Hosting
99.9% UptimeDisponibilitate
99.9%
Infrastructura
OVH Advance
Suport
24/7
Include: website-uri Next.js, certificat SSL, backup zilnic automat.
Marketplace / IE Panel
99.0% UptimeDisponibilitate
99.0%
Infrastructura
Next.js + React
Suport
L-V, 09:00-18:00
Include: panoul de administrare, marketplace digital.
Email / Comunicare
99.5% UptimeDisponibilitate
99.5%
Infrastructura
IMAP / SMTP / Web
Suport
Conform plan
Include: servicii de email pe domeniu propriu, webmail, filtrare spam.
4. Clasificarea Incidentelor
P1 — Critic
Definitie: Serviciul este complet indisponibil. Nicio solutie alternativa.
Timp de raspuns
1 ora
Timp de rezolvare
4 ore
Exemple: Server cazut, baza de date corupta, CICI AI nu raspunde deloc.
P2 — Major
Definitie: Functionalitate principala afectata semnificativ, partial operational.
Timp de raspuns
4 ore
Timp de rezolvare
8 ore
Exemple: CICI AI cu intarziere mare, panou partial nefunctional.
P3 — Minor
Definitie: Functionalitate secundara afectata. Serviciul principal functioneaza.
Timp de raspuns
8 ore
Timp de rezolvare
24 ore
Exemple: Rapoarte care nu se genereaza, notificari intarziate.
P4 — Cosmetic
Definitie: Probleme vizuale minore. Serviciul functioneaza complet.
Timp de raspuns
24 ore
Timp de rezolvare
5 zile lucratoare
Exemple: Aliniere vizuala incorecta, text trunchiat.
5. Mentenanta Planificata
- Fereastra: Sambata si Duminica, 02:00-06:00 (EET/EEST)
- Notificare: minimum 48 de ore inainte
- Excludere: nu este inclusa in calculul disponibilitatii
- Durata maxima: 4 ore pe sesiune
6. Monitorizare si Raportare Automata
- Uptime Kuma: Monitorizare continua — status.inventevolution.com
- Alerte automate: Notificari instantanee la intreruperi
- Watchdog: Verificare la fiecare 2 minute cu restart automat
- Backup automat: Zilnic, criptat GPG
7. Compensatii pentru Incalcarea SLA
| Disponibilitate | Deficit | Credit |
|---|---|---|
| 99.5% - 99.0% | Mica depasire | 10% |
| 99.0% - 95.0% | Depasire moderata | 25% |
| < 95.0% | Depasire critica | 50% |
8. Excluderi
- Forta majora
- Probleme cauzate de Client
- Esecuri ale tertilor (API, retele, WhatsApp/Meta)
- Mentenanta planificata
- Atacuri DDoS
- Utilizare abuziva
9. Raportare
Rapoarte lunare de uptime disponibile la cerere. Status in timp real: status.inventevolution.com
10. Procedura de Escaladare
Nivel 1Suport Standard
Email la support@inventevolution.com
Nivel 2Responsabil Tehnic
Email la contact@inventevolution.com cu subiectul "ESCALADARE NIVEL 2"
Nivel 3CEO — Marian Datcu
Contact direct la +40 744 859 100 cu subiectul "ESCALADARE CEO — URGENT"
11. Revizuire si Modificari
SLA-ul este revizuit trimestrial. Modificarile sunt comunicate cu cel putin 30 de zile inainte. Nivelurile nu pot fi reduse fara acord scris.
12. Contact
INVENT EVOLUTION S.R.L. | CUI: 49679100
Suport: support@inventevolution.com
General: contact@inventevolution.com
Urgente: +40 744 859 100
Status: status.inventevolution.com