Actualizat · 1 octombrie 2026 — Versiunea 1.1

Document Legal

Acord privind Nivelul Serviciilor

1. Introducere

Prezentul document descrie nivelurile de serviciu pe care INVENT EVOLUTION S.R.L. le urmărește pentru clienții săi. Ele devin obligații contractuale, cu creditele de la punctul 7, doar când sunt preluate în contractul semnat cu clientul.

2. Definiții

"Disponibilitate" — procentul de timp în care serviciul este operațional, calculat lunar.
"Timp de Răspuns" — intervalul dintre raportarea incidentului și prima confirmare.
"Incident" — orice eveniment neplanificat care cauzează întreruperea sau degradarea serviciului.
"Mentenanță Planificată" — intervenții tehnice programate, comunicate în avans.
"Timp de Rezolvare" — intervalul până la restabilirea completă a serviciului.

3. Niveluri de serviciu urmărite

Sunt obiectivele noastre interne, nu garanții. Devin obligatorii, împreună cu creditele din secțiunea 7, doar dacă sunt trecute în contractul semnat cu tine.

CICI AI Assistant

Obiectiv 99.5%

Disponibilitate urmărită

99.5%

Infrastructură

Chat pe site

Suport

L-V, 09:00-18:00 · CICI pe site răspunde 24/7

Include: chatul CICI de pe site și procesarea mesajelor. CICI pe WhatsApp nu e inclus: pe WhatsApp-ul firmei tale e deocamdată în pilot, la cerere.

Website Hosting

Obiectiv 99.9%

Disponibilitate urmărită

99.9%

Infrastructură

OVH Advance

Suport

L-V, 09:00-18:00 · monitorizare 24/7

Include: website-uri Next.js, certificat SSL, backup zilnic automat.

Marketplace / IE Panel

Obiectiv 99.0%

Disponibilitate urmărită

99.0%

Infrastructură

Next.js + React

Suport

L-V, 09:00-18:00

Include: panoul de administrare, marketplace digital.

Email / Comunicare

Obiectiv 99.5%

Disponibilitate urmărită

99.5%

Infrastructură

IMAP / SMTP / Web

Suport

Conform plan

Include: servicii de email pe domeniu propriu, webmail, filtrare spam.

4. Clasificarea Incidentelor

P1 — Critic

Definiție: Serviciul este complet indisponibil. Nicio soluție alternativă.

Timp de răspuns

Cel mult 1 oră, în programul de lucru (L-V, 09:00-18:00)

Timp de rezolvare

4 ore

Exemple: Server căzut, bază de date coruptă, CICI AI nu răspunde deloc.

P2 — Major

Definiție: Funcționalitate principală afectată semnificativ, parțial operațională.

Timp de răspuns

4 ore

Timp de rezolvare

8 ore

Exemple: CICI AI cu întârziere mare, panou parțial nefuncțional.

P3 — Minor

Definiție: Funcționalitate secundară afectată. Serviciul principal funcționează.

Timp de răspuns

8 ore

Timp de rezolvare

24 de ore

Exemple: Rapoarte care nu se generează, notificări întârziate.

P4 — Cosmetic

Definiție: Probleme vizuale minore. Serviciul funcționează complet.

Timp de răspuns

24 de ore

Timp de rezolvare

5 zile lucrătoare

Exemple: Aliniere vizuală incorectă, text trunchiat.

5. Mentenanță Planificată

Fereastra: sâmbătă și duminică, 02:00-06:00 (EET/EEST)
Notificare: minimum 48 de ore înainte
Excludere: nu este inclusă în calculul disponibilității
Durată maximă: 4 ore pe sesiune

6. Monitorizare și Raportare Automată

Monitorizare automată: continuă, internă; istoricul disponibilității îl primești la cerere
Alerte automate: Notificări instantanee la întreruperi
Watchdog: Verificare la fiecare 2 minute cu restart automat
Backup automat: Zilnic, criptat GPG

7. Compensații (doar pentru nivelurile trecute în contractul semnat)

Disponibilitate	Deficit	Credit
99.5% - 99.0%	Mică depășire	10%
99.0% - 95.0%	Depășire moderată	25%
< 95.0%	Depășire critică	50%

8. Excluderi

Forța majoră
Probleme cauzate de Client
Eșecuri ale terților (API, rețele, WhatsApp/Meta)
Mentenanță planificată
Atacuri DDoS
Utilizare abuzivă

9. Raportare

Rapoarte lunare de disponibilitate, la cerere, pe e-mail la contact@inventevolution.com.

10. Procedura de Escaladare

Nivel 1Suport Standard

Email la contact@inventevolution.com

Nivel 2Responsabil Tehnic

Email la contact@inventevolution.com cu subiectul "ESCALADARE NIVEL 2"

Nivel 3CEO — Marian Datcu

Apel sau mesaj WhatsApp la +40 744 859 100, cu mențiunea "ESCALADARE CEO — URGENT"

11. Revizuire și Modificări

SLA-ul este revizuit trimestrial. Modificările sunt comunicate cu cel puțin 30 de zile înainte. Nivelurile nu pot fi reduse fără acord scris.

12. Contact

INVENT EVOLUTION S.R.L. | CUI: 49679100 | Nr. Reg. Com.: J2024000750228

Suport și contact: contact@inventevolution.com

Urgențe: +40 744 859 100

Documente conexe

Politica de Confidențialitate Termeni și Condiții GDPR - Protecția Datelor Politica de Cookies Acord Nivel Servicii (SLA)Politica de Utilizare Acceptabilă Acord Prelucrare Date (DPA)Lista Sub-procesatori