1. Introducere
Prezentul SLA defineste nivelurile de serviciu garantate de INVENT EVOLUTION S.R.L. către clienții sai. Se aplică tuturor serviciilor oferite prin platforma Invent Evolution.
Înapoi la pagina principală
Actualizat · 10 Martie 2026 — Versiunea 1.0
Document Legal
Acord privind Nivelul Serviciilor
2. Definitii
- "Disponibilitate" — procentul de timp in care serviciul este operational, calculat lunar.
- "Timp de Răspuns" — intervalul dintre raportarea incidentului și prima confirmare.
- "Incident" — orice eveniment neplanificat care cauzeaza intreruperea sau degradarea serviciului.
- "Mentenanță Planificata" — intervenții tehnice programate, comunicate in avans.
- "Timp de Rezolvare" — intervalul până la restabilirea completă a serviciului.
3. Niveluri de Serviciu Garantate
CICI AI Assistant
99.5% UptimeDisponibilitate
99.5%
Infrastructura
< 5 secunde
Suport
L-V, 08:00-20:00
Include: răspunsuri WhatsApp, chat integrat, procesare mesaje.
Website Hosting
99.9% UptimeDisponibilitate
99.9%
Infrastructura
OVH Advance
Suport
24/7
Include: website-uri Next.js, certificat SSL, backup zilnic automat.
Marketplace / IE Panel
99.0% UptimeDisponibilitate
99.0%
Infrastructura
Next.js + React
Suport
L-V, 09:00-18:00
Include: panoul de administrare, marketplace digital.
Email / Comunicare
99.5% UptimeDisponibilitate
99.5%
Infrastructura
IMAP / SMTP / Web
Suport
Conform plan
Include: servicii de email pe domeniu propriu, webmail, filtrare spam.
4. Clasificarea Incidentelor
P1 — Critic
Definitie: Serviciul este complet indisponibil. Nicio soluție alternativa.
Timp de răspuns
1 ora
Timp de rezolvare
4 ore
Exemple: Server cazut, baza de date corupta, CICI AI nu răspunde deloc.
P2 — Major
Definitie: Funcționalitate principală afectata semnificativ, partial operational.
Timp de răspuns
4 ore
Timp de rezolvare
8 ore
Exemple: CICI AI cu intarziere mare, panou partial nefunctional.
P3 — Minor
Definitie: Funcționalitate secundara afectata. Serviciul principal funcționează.
Timp de răspuns
8 ore
Timp de rezolvare
24 ore
Exemple: Rapoarte care nu se generează, notificari întârziate.
P4 — Cosmetic
Definitie: Probleme vizuale minore. Serviciul funcționează complet.
Timp de răspuns
24 ore
Timp de rezolvare
5 zile lucrătoare
Exemple: Aliniere vizuală incorecta, text trunchiat.
5. Mentenanță Planificata
- Fereastra: Sâmbătă și Duminica, 02:00-06:00 (EET/EEST)
- Notificare: minimum 48 de ore înainte
- Excludere: nu este inclusă în calculul disponibilității
- Durată maximă: 4 ore pe sesiune
6. Monitorizare și Raportare Automată
- Uptime Kuma: Monitorizare continuă — status.inventevolution.com
- Alerte automate: Notificări instantanee la întreruperi
- Watchdog: Verificare la fiecare 2 minute cu restart automat
- Backup automat: Zilnic, criptat GPG
7. Compensații pentru Încălcarea SLA
| Disponibilitate | Deficit | Credit |
|---|---|---|
| 99.5% - 99.0% | Mică depasire | 10% |
| 99.0% - 95.0% | Depasire moderată | 25% |
| < 95.0% | Depasire critică | 50% |
8. Excluderi
- Forța majoră
- Probleme cauzate de Client
- Esecuri ale tertilor (API, retele, WhatsApp/Meta)
- Mentenanță planificata
- Atacuri DDoS
- Utilizare abuziva
9. Raportare
Rapoarte lunare de uptime disponibile la cerere. Status in timp real: status.inventevolution.com
10. Procedura de Escaladare
Nivel 1Suport Standard
Email la support@inventevolution.com
Nivel 2Responsabil Tehnic
Email la contact@inventevolution.com cu subiectul "ESCALADARE NIVEL 2"
Nivel 3CEO — Marian Datcu
Contact direct la +40 744 859 100 cu subiectul "ESCALADARE CEO — URGENT"
11. Revizuire și Modificari
SLA-ul este revizuit trimestrial. Modificările sunt comunicate cu cel puțin 30 de zile înainte. Nivelurile nu pot fi reduse fără acord scris.
12. Contact
INVENT EVOLUTION S.R.L. | CUI: 49679100
Suport: support@inventevolution.com
General: contact@inventevolution.com
Urgențe: +40 744 859 100
Status: status.inventevolution.com